Binnen de marketing van een bedrijf gaat het vaak om het aantrekken van nieuwe klanten, hierbij worden bestaande klanten vaak vergeten. Ik denk dat wij het allemaal wel kennen van de grote merken, wanneer je klant wordt ontvang je een vette korting, maar als bestaande klant betaal je altijd de volle mep.
In deze blog wil ik je graag meer vertellen over het optimaliseren van de customer journey.
Wat is de customer journey?
De customer journey omvat alle contactpunten en interacties die een klant heeft met een webshop, vanaf het moment dat ze zich bewust worden van het webshop tot en met de nazorg of after-sales.
De customer journey bestaat uit verschillende fases. Zo wordt een persoon eerst bewust van het bestaan van je webshop. Dit kan natuurlijk door middel van social media, zoekmachines, mond op mond reclame ed.
Daarna zal de klant, indien hij of zij interesse heeft, onderzoek doen naar je product, omdat hij/zij overweegt dit te kopen.
Als de klant overtuigd is zal de klant besluiten om een aankoop te doen.
Is de klant tevreden dan zal de klant mogelijk loyaal blijven om herhaalaankopen te doen. En als laatste en ook heel belangrijk, de klant beveelt jouw webshop aan bij anderen.
Optimaliseer je customer journey voor meer omzet
Juist op de laatste twee stappen van de customer journey laten veel webshops de kansen liggen. Het is immers vaak veel makkelijker om een bestaande klant een herhaal aankoop te laten doen dan het vinden van nieuwe klanten.
Zorg er dus voor dat je klanten loyaal blijft aan je webshop. Dit hoort ook bij het optimaliseren van je customer journey. De complete reis die jouw klant maakt binnen jouw webshop. Als een klant zich fijn voelt of tevreden is met jouw product, dan zal die klant je veel sneller aanbevelen aan anderen. Mond op mond reclame is de goedkoopste en vaak ook de beste reclame die jij kan hebben als ondernemer.
Hoe kan je de customer journey optimaliseren?
Wil jij de customer journey optimaliseren, dan kan je dit doen door de volgende stappen te doorlopen:
1: Begrijp je klanten
Het allerbelangrijkste is dat jij je klanten begrijpt. Luister goed naar je klanten, wat zijn hun wensen en behoeften waar jij op in kunt spelen? Doe af en toe eens een klanttevredenheidsonderzoek binnen je klantenkring om te onderzoeken waar jij kunt verbeteren. Dit geeft vaak hele waardevolle inzichten in de pijnpunten en voorkeuren van je klanten.
2: Analyseer de huidige customer journey
Schrijf de customer journey die je nu hebt eens uit. Zet alles eens op een rijtje. Wat ontvangt de klant van jou aan waarde bijvoorbeeld. Hoeveel e-mails worden er verstuurd, hoe informeer jij je klant, is dit persoonlijk of onpersoonlijk? Bied je nazorg aan je klanten? Hou je je bestaande klanten op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen of diensten binnen je bedrijf?
3: Optimaliseer nu ieder contactpunt dat jij hebt met de klant
Ga nu na welke contactpunten er zijn die jij hebt met de klant en ga deze stap voor stap na, denk bijvoorbeeld aan:
- Klantenservice: biedt goede en klantgerichte klantenservice aan via meerdere kanalen, zoals e-mail, social media of whatsapp.
- Website: zorg voor een gebruiksvriendelijke website. Zorg ervoor dat je klant gemakkelijk informatie kan vinden, maar ook makkelijk kunnen bestellen of vragen kan stellen via een contactformulier.
- Analytics/Google search console: duik ook eens in je statistieken, dit zegt veel over de ervaringen van klanten die op je website terecht komen. Waar zoeken zij naar, waar klikken ze op en het belangrijkste, waar klikken ze jouw website weg.
- After-sales: zorg voor een fijne after-sales ervaring voor de klant door middel van follow up e-mails of een proactieve benadering wanneer de klant problemen ervaart.
Stap 5: Monitor en verfijn
Het verbeteren van de customer journey is een continu proces. Door hier met regelmaat aandacht aan te besteden zal je sneller ervaren wat wel en wat niet goed aanslaat.
Behandel je klanten zoals jij zelf ook behandeld wilt worden
Dit is een uitspraak die je wellicht vaker hebt gehoord, maar je kunt je klanten optimaal behandelen als je goed weet hoe jij zelf behandeld wilt worden.
Nog even terug naar het voorbeeld van de grote merken in ons land. Als nieuwe klant ontvang je flinke kortingen, als bestaande klant krijg je niets. Wat gebeurd er dan? De bestaande klant wordt gefrustreerd. Lees maar eens de reacties op social media als zo een bedrijf weer een nieuwe actie aankondigt voor nieuwe klanten. 99% van deze reacties zijn negatief. Klanten gaan overstappen naar een ander bedrijf, waar ze ook korting krijgen. Is dat logisch? Ja! Want waarom krijgen bestaande klanten geen korting?
Als jij hier een pijnpunt voelt bij jezelf, is dit iets wat jij moet veranderen binnen je bedrijf. Doe juist voor jouw bestaande klanten specifieke acties, die echt alleen voor hun geldig zijn. Zij voelen zich dan ook gezien en zullen loyaal blijven aan je bedrijf.
Kortom, steek niet alleen tijd in het vinden van nieuwe klanten, maar steek ook tijd in het behouden van je bestaande klanten. Want juist daardoor zal je uiteindelijk ook nieuwe klanten aantrekken.
In mijn coachingstraject: de groeiversneller: van struggles naar succesvolle webshop is de customer journey ook een onderdeel die aan bod komt. Dit omdat dit echt ontzettend belangrijk is!
In dit traject gaan we zes maanden lang aan de slag met de marketing binnen jouw webshop. Ik leer je alle facetten van de online marketing die aansluiten bij jouw bedrijfsdoelen en jouw webshop. Na deze zes maanden zijn er meer klanten, meer omzet en meer succes en jij weet precies hoe jij je webshop nog verder door kunt laten groeien.
Wil je meer informatie over dit traject, bekijk dan mijn pagina van mijn coachingstraject door hier te klikken. Of lees mijn blog waarin ik je meer vertel over marketing met behulp van een coach.
Liefs,
Daniëlle
